Ein Shop Besuch ist erst der Anfang – wieso Deep Learning immer wichtiger wird, damit Kunden auch wiederkerkehren und einkaufen

Weder beim ersten noch beim zweiten Besuch eines Online-Shops kaufen die Nutzer dort in der Regel ein. Mehr als ein Drittel besuchen ihn drei bis vier Mal, bevor sie einen Einkauf tätigen. 40 Prozent sogar fünf Mal oder noch häufiger.
Ist dies nun eine schlechte oder doch eine gute Nachricht, die Lucidworks bei einer Umfrage mit über 120 Online-Händlern ermittelt hat? Die Antwort lautet: Es kommt darauf an, was der Shop-Betreiber daraus macht.

Spuren lesen und auswerten

Die gute Nachricht ist, dass der Nutzer bei jedem Besuch zahlreiche Spuren hinterlässt. Mit deren Hilfe kann der Händler seine Präferenzen kennenlernen. Dies gilt auch für Nutzer, die nicht angemeldet sind oder explizit über sich Auskunft geben. Allein auf Grund des Suchverhaltens entstehen Signals, die der Händler sammeln und auswerten kann: Was tippt der Nutzer in das Suchfeld ein? Für welche Artikel hat er sich interessiert? Welche Filter nutzt er? Was klickt er an, was nicht? Bei welchen Seiten springt er ab? Geschickt aufgesetzte Clustering- und Classification-Algorithmen ermöglichen es dann, die Absichten des Kunden besser zu verstehen.
Wenn der Online-Händler dieses Wissen nutzen will, um seinen Umsatz zu steigern, wartet noch eine weitere Aufgabe auf ihn. Er muss dafür sorgen, dass der Kunde auch zum vierten oder fünftem Mal zu ihm kommt, um zu guter Letzt den geplanten Kauf in seinem Shop zu tätigen – und nicht beim Wettbewerber, der nur einen Klick entfernt ist.

Jeden Kunden persönlich kennenlernen 


Kunden kommen immer wieder in einen Shop zurück, wenn sie sich dort verstanden fühlen. Es geht also nicht nur darum, die Absichten und Bedürfnisse eines jeden zu kennen, sondern ihm daraufhin auch ein Einkaufserlebnis zu bieten. Die Kunst besteht darin, dass er dieses nicht als Inszenierung wahrnimmt, sondern als Selbstverständlichkeit. Das gelingt am besten mit personalisierten Shop-Angeboten. 
Um Missverständnisse zu vermeiden: Wenn der Nutzer beispielsweise regional passende Angebote erhält, ist das noch lange keine Personalisierung. Dass Schneeschaufeln nur in Regionen angezeigt werden, in denen es auch schneit, sollte selbstverständlich sein. Eine weitere Maßnahme sind Empfehlungen zu Artikeln, für die sich ein Kunde gerade interessiert. Häufig lauten diese jedoch: „Wer sich für diesen Artikel interessiert hat, hat sich auch für folgende Artikel interessiert“. Die empfohlenen Artikel wurden ermittelt, indem das Verhalten aller anderen Nutzer analysiert wurde. Das entspricht noch nicht den persönlichen Präferenzen des konkreten Kunden, der sich gerade ein Produkt einer bestimmten Kategorie ansieht.
Mit Personalisierung im E-Commerce ist mittlerweile eine ganz individuelle Personalisierung gemeint, die auch Hyper-Personalisation genannt wird. Der Kunde, der die Farbe Blau mag und regelmäßig ins Fitness-Studio geht, erhält beim Besuch des Webshops und im Newsletter Angebote, die ganz genau zu seinen Bedürfnissen und Gewohnheiten passen. Dafür werden alle Signals, die er hinterlassen hat, erfasst, aggregiert und mit Hilfe von Methoden aus der Künstlichen Intelligent analysiert und ausgewertet.

Kaufen beginnt mit Suchen und Finden


Nochmals zurück auf Start – zum ersten Besuch im Shop und zu den ersten Schritten eines Kunden, der etwas kaufen möchte. Viele beginnen mit der Suchfunktion. Sie tippen dort einfach ein, was sie suchen; und werden dann häufig enttäuscht. Sei es, da es keine Treffer für ihre Suche gibt, oder die Treffer für sie irrelevant sind. Sie verlassen frustriert den Shop und werden sicherlich nicht wiederkommen.
Bei der Suchfunktion muss der Shop sich also auf jeden Fall von seiner besten Seite zeigen. Nicht nur wegen der langfristigen Kundenbindung, sondern auch ganz konkret, um die Conversion Rate hin zu den Produktseiten zu steigern. Kunden können nämlich nur das kaufen, was sie finden.
Die Lösung lautet auch in diesem Fall, die Absichten des Kunden zu verstehen. Nur Stichworte abzugleichen, kann zu Missverständnissen führen. Keine Treffer anzuzeigen, weil der Nutzer sich vertippt hat, das ist Pech. Noch schlimmer, wenn er „Auto“ in die Suchfunktion eingegeben hat und Autos aber ausschließlich bei der Eingabe von „Pkw“ angeboten werden. Da verpasst der Online-Händler mehr als nur eine Chance.
Um zu erkennen, was der Kunde finden möchte, stehen unter anderem verschiedene Methoden des Natural Language Processing (NLP) zur Verfügung. Eine davon ist das Deep Learning: bei jeder Suchanfrage lernt der Shop von den Reaktionen der Nutzer auf die Suchergebnisse, was mit den eingegebenen Worten gemeint ist. Dies wird künftig noch wichtiger werden, da immer mehr Nutzer statt einzelner Begriffe vollständige Fragen eingeben. 

Mangelnde Fehlertoleranz ist nur einer von vielen Mängeln der Shopsuche, die ein Online-Händler beheben sollte. Damit die Kunden nicht frustriert sind, sondern von Anfang an schnell und leicht finden, was sie suchen, sollte er die angezeigten Ergebnisse auch sortieren. Beispielsweise, indem sie nach Kategorien sortiert sind und die relevantesten zuerst angezeigt werden.

Customer Experience ist kein Nice-to-have


Ausnahmesituationen durch zum Beispiel eine Pandemie sind keine Entschuldigung, um das Einkaufserlebnis für die Kunden zu vernachlässigen. Dieses Einkaufserlebnis muss immer oberste Priorität haben. Nochmals zur Erinnerung: Wenn die Kunden nicht finden, was sie suchen, können sie auch nichts kaufen. Ohne Empfehlungen, die auf ihre individuellen Vorlieben und Bedürfnisse abgestimmt sind, wechseln sie zu Shops, die diese Kunst beherrschen.
In den letzten Monaten hat sich viel verändert. Viele Menschen haben zum Beispiel mehr online eingekauft als bisher oder sie haben das Online-Shopping sogar erstmalig für sich entdeckt. Daher ist es jetzt wichtiger denn je, dass die Kunden schnell und einfach die gewünschten Produkte finden. Der Online-Einkauf muss ihnen Spaß machen, damit sie zu Stammkunden werden.

Das sind die Händler mit der größten Kundenzufriedenheit

(Quelle: Parthenon-Performance-Ranking; in Klammern: Gesamtbeurteilung, Index aus 100 möglichen Punkten)

1. dm Drogerie (75,1)

2. Rossmann (68,0)

3. Christ Schmuck (67,5)

4. Fressnapf Tierbedarf (67,3)

5. Amazon (66,1)

6. Ikea Möbel (65,7)

7. Zooplus Tierbedarf (65,4)

8. Wempe Schmuck (65,1)

9. Westwing Shopping Club (64,6)

10. Douglas (64,2)

dm ist schon im dritten Jahr in Folge Deutschlands beliebtester Händler: Das Unternehmen dominiert die Konkurrenz in den Kategorien Preis-Leistungs-Verhältnis, Sortimentsauswahl, Attraktivität und Nähe seiner Filialen sowie Kundenvertrauen.

Diese Liste zeigt, welche Online Händler alles richtig machen wenn es um das Erkennen der Kundenwünsche geht.

Mario Leonhardt ist Inhaber der M. Leonhardt Private Ltd. und Coach für Business Neu Starter, die mit wenig Aufwand viel errreichen wollen. Hierzu gehört neben dem richtigen Wissen (wie in diesem Beitrag von Michael Marheineke) auch die richtige Taktik und das Verständnis für die Zielgruppe.

Das Shopify Partner Ökosystem im Überblick

Das Shopify Partner-Ökosystem besteht aus externen Handelsexperten, die Menschen dabei helfen, ihre unternehmerische Vision erfolgreich umzusetzen. Sie sind häufig selbst Unternehmer, die Apps erstellen und Dienste wie Webdesign, Entwicklung, Store-Einrichtung und Marketingstrategie anbieten.

Es gibt drei Orte, an denen Händler auf die von den Shopify-Partnern angebotenen Services, Produkte und Ressourcen zugreifen können.

1. den Shopify App Store

Der App Store bietet über 3.600 Apps, mit denen Sie Ihrem Unternehmen neue Funktionen und Features auf Shopify hinzufügen können,  wie z. B. das Entwerfen benutzerdefinierter Banner, das Bearbeiten von Produktbildern oder das Verwalten Ihrer Versandoptionen, um nur einige zu nennen.

Vier hilfreiche App-Sammlungen helfen, den Überblick zu bewahren

Shopify hat 4 Sammlungen von Apps zusammengestellt, von denen sie glauben, dass sie in der aktuellen Situation besonders hilfreich sind.

  •  Einrichten Ihres Online-Shops: Diese Liste von Apps enthält Lösungen, die Ihnen helfen können, wenn Sie   Ihren Offline-Shop in einen Online Shop verwandeln müssen.
  •  Mehr online verkaufen: Wenn Sie den Online-Umsatz steigern möchten, kann diese Liste hilfreich sein.
  • Kommunikation mit Kunden: Diese Apps unterstützen Sie beim Einrichten eines Blogs, um Ihre Markengeschichte besser zu teilen und beim Hinzufügen einer Live-Chat-Funktion, die Ihre Kunden beim Einkaufen besser unterstützt.
  • Lieferung und Abholung: Diese Liste von Apps kann bei Aufgaben wie der Voreinstellung von Lieferzeiten oder der Erleichterung des Verständnisses der Versandkosten für Käufer hilfreich sein.

2. den Shopify Experts Marketplace

Der Shopify Experts Marketplace bietet Unternehmern die Möglichkeit, Experten anhand der von ihnen angebotenen Dienstleistungen zu bewerten. Auf dem Shopify Experts Marketplace können Sie auch einen Job erstellen und Vorschläge von von Shopify empfohlenen Experten erhalten, unabhängig davon, ob Ihr Geschäft bereits auf Shopify basiert oder nicht.

Es gibt eine Sammlung hilfreicher Dienste durch Experten vom Shopify Marketplace

Shopify hat eine Reihe von Services auf dem Experts Marketplace erstellt, mit denen Sie sich direkt mit erstklassigen Shopify-Partnern verbinden können.

  •  Wechseln Sie vom Ladengeschäft zum Online-Verkauf: Diese Liste erstklassiger Experten kann Ihnen dabei helfen, Ihren Umsatz zu steigern, indem Sie Ihrem bereits bestehenden Einzelhandelsgeschäft eine Online-Präsenz hinzufügen.
  •  Richten Sie sich ein, um Geschenkkarten online zu verkaufen: Richten Sie sich ein, um Geschenkkarten online zu verkaufen und weiterhin Verkäufe zu tätigen, während der persönliche Verkauf langsamer ist.
  •  Einrichten eines Treueprogramms: Diese Experten können Sie dabei unterstützen, Stammkunden zu ermutigen, indem sie Belohnungen anbieten und die Markentreue stärken.
  •  Einrichtung und Optimierung von Vertriebskanälen: Richten Sie mit diesen Experten einen oder mehrere Vertriebskanäle ein und konfigurieren Sie diese Vertriebskanäle, damit Sie über soziale Medien und mobile Apps verkaufen können.
  •  Konfigurieren der Versandeinstellungen: Diese Experten mit dem richtigen Know-how helfen Ihnen beim Einrichten von Versandoptionen wie Abholung am Straßenrand, lokale Lieferung, Versandzonen und Versandkosten.
  • Anleitung zur Einrichtung des Geschäfts: Holen Sie sich ein Website-Audit und empfohlene Maßnahmen zur Verbesserung der Einrichtung Ihres Geschäfts mit diesem Shopify Experten.

3. Diskussionsforum für Shopify Partnerangebote

Das Diskussionsforum für COVID-19-Partnerangebote wurde als Reaktion auf diese unglaubliche Menge an Unterstützung und Großzügigkeit durch die Partnergemeinschaft erstellt. Es handelt sich um eine partnerschaftliche Initiative, mit deren Hilfe die Vielfalt der Angebote, die Unternehmern derzeit zur Verfügung stehen, schnell hervorgehoben werden kann. “

So funktioniert es: Das Forum für Partnerangebote ist in den Shopify Community-Foren aufgeführt. Blättern Sie durch die Angebote und suchen Sie nach Begriffen, die Ihren Anforderungen entsprechen.

Hierfür können sie beispielsweise Begriffe wie „Einrichtung einer Geschenkkarte einrichten“, „Online-Umzug nach Timbuktu“, „Store-Build-Paket“ oder „App-Rabatt“ verwenden. Wenn Sie ein Angebot sehen, an dem Sie interessiert sind, befolgen Sie unbedingt die Anweisungen, um den besten Weg zum Einlösen zu finden.

Was sind Chatbots? ein Überblick zu Chatbots

Aufgrund der grossen Einschränkungen durch das Coronavirus sehen sich Unternehmen, deren Angebot nicht zur Grundversorgung zählt, unerwartet dazu gezwungen, ihre Ladenlokale zu schliessen. Abgesehen von Apotheken und Lebensmittelfachmärkten, betrifft dies wohl tausende von Fachgeschäften.

Die Fach- und Einzelhändler, die ihre Kunden bis anhin klassisch persönlich am Point of Sale (PoS)  bedient haben, bieten ihr Angebot jetzt neu auch digital an. Unzählige Ladenlokale haben innert kürzester Zeit Beeindruckendes geleistet und einen Online-Shop realisiert, der ihnen trotz physischer Ladenschliessung erlaubt, sowohl Stammkunden als auch Neukunden ihre Produkte anzubieten. Dies führt nun plötzlich zu Anfragen, die früher im direkten Gespräch geklärt werden konnten. Denn Kunden suchen online Informationen über Produkte oder wollen Details zur Lieferung – und was machen sie in diesem Fall? Sie schreiben eine E-Mail oder rufen an. Während dieser Zeit ist es jedoch überlebenswichtig, dass sich der Online-Shop auf das Wesentliche konzentrieren kann, nämlich auf Verkauf und Lieferung.

Neben dieser Entwicklung rund um neue E-Commerce Angebote, erleben auch bekannte Online-Shops aktuell einen regelrechten «Ansturm»!

Neben dieser Entwicklung rund um neue E-Commerce Angebote, erleben auch bekannte Online-Shops aktuell einen regelrechten «Ansturm»! Denn die Kunden haben zum einen nicht mehr die Möglichkeit, ihr Produkt im Geschäft ihrer Wahl auszusuchen und mitzunehmen und zum anderen aufgrund von Ausgangsbeschränkungen Zeit für Online-Shopping. Das bringt E-Commerce Plattformen aus Unterhaltungselektronik, Mode, aber auch Online-Supermärkte an ihre Grenzen. Und auch die renommierten Onlinehändler stehen plötzlich vor einer Flut von Kundenserviceanfragen, obschon sie sich nun auf die Kapazitäten Erhöhung in der Logistik konzentrieren müssten, denn ein Lieferengpass könnte sehr schädlich für das Business sein.

 

Viele Online-Shops haben jetzt eine schnelle Entlastung im Kundenservice durch Chatbots

Egal ob «Neustarter» im E-Commerce oder renommierter Online-Händler: die Herausforderungen, die die aktuelle Lage aufgrund von Corona mit sich bringt, sind die selben.
Abgesehen von den internen Ressourcen, die möglichst gut genutzt werden sollen, ist es aber auch in einer solch ausserordentlichen Zeit essenziell, den Kundenservice weiterhin so professionell und begeisternd zu halten, dass Kunden bestenfalls auch langfristig zu Fans (und das nicht nur auf facebook) werden.

Was können Sie also tun, wenn die E-Mail-Postfächer vor lauter Kundenanfragen fast aus allen Nähten platzen und das Telefon jeden Tag auf Sturm läuft?

Der Chatbot als online Verkaufsberater und Servicemitarbeiter

Anstelle von Verkaufsberatern, die die Kunden auf der Ladenfläche begrüssen, beraten und bis hin zum Kauf begleiten, kann online ein sogenannter Chatbot eingesetzt werden. Der Chatbot ist ein softwarebasiertes Dialogsystem, das die Website-Besucher in ein Gespräch verwickelt und ihnen durch eine intelligente Dialogführung bei der Lösung ihres Anliegens hilft.

… direkt ab Go-live des Chatbots können 30 % der Anfragen automatisiert abgewickelt werden.

Der Chatbot hat immenses Potenzial, da er unkompliziert und kurzfristig integriert und stetig ausgebaut werden kann. Auch das Kosten-Nutzen-Verhältnis ist positiv, da der Chatbot zu einer enormen Entlastung von Telefon und E-Mail führt – direkt ab Go-live des Chatbots können 30 % der Anfragen automatisiert abgewickelt werden.

Der inhaltliche Fokus des Chatbots wird nach den häufigsten Fragen erarbeitet, die ganz einfach beantwortet werden können. Bspw. die Fragen nach den Lieferfristen oder zu Rücksendungen. Oder natürlich auch nach Produktinformationen, mithilfe derer der Chatbot den Website-Besucher bei der Wahl des Produkts beraten kann.

Neben den kurzfristigen Vorteilen profitieren Sie auch langfristig vom Chatbot als Service-Kanal und neben den ganzen wirtschaftlichen Aspekten wie Effizienzsteigerung, macht es den Kunden und Websitebesuchern auch eine Freude, mit dem virtuellen Assistenten «chatten» zu dürfen. Ein sympathischer, witziger und hilfsbereiter Chatbot hat somit auch Auswirkungen auf das Image Ihres Online-Handels und begeistert die Kunden.

 

Chatbots wirken dümmer als Sprachassistenten

Chatbots wirken im Vergleich zu Sprachassistenzen allerdings auf den ersten Blick etwas dümmer. Aber sie lösen eben auch eine überschaubare Kommunikationsaufgabe, etwa wie beschrieben bestimmte Serviceanfragen zu beantworten.

Beide Technologien werden wohl zusammenwachsen

 

So realisieren Sie jetzt kurzfristig einen Chatbot

So gehen Sie es an:

  • Analysieren Sie die Anfragen, mit denen Sie in den letzten Tagen überhäuft wurden. Welche Anfragen kommen sehr häufig vor? Welche davon lassen sich standardisiert beantworten?
  • Was ist davon abgeleitet das primäre Ziel, das mit dem Chatbot erreicht werden soll und mit dem direkt der grösste Nutzen erzeugt werden kann? Beispielsweise die Beratung zu Lieferfristen.
  • Nutzen Sie eine einfache Chatbot-Software, die es Ihnen ermöglicht, mit nur wenigen Klicks einen Chatbot-Dialog zu erstellen und das Design des Chatbots passend zu Ihrem Online-Shop anzupassen.
  • Schalten Sie den Chatbot live und ergänzen Sie nach und nach weitere inhaltliche Elemente.

Jetzt ist schnelles und effektives Handeln gefragt, um den (potenziellen) Kunden auch online ein einmaliges Einkaufserlebnis zu bieten. Gleichzeitig können Sie sich so auf die wichtigen Themen wie Verkauf und Logistik kümmern und können die internen Ressourcen da einsetzen, wo es effektiv das Herzstück des Online-Shops geht: die reibungslose Abwicklung von Verkauf bis hin zur pünktlichen Lieferung. Alle Standardfragen übernimmt der Chatbot.

Das sind aktuell interessante Chatbot Anbieter:

Manychat

ChatChamp

 

Luxury Soho ist der neuste Coup von Alibaba

Alibaba hat mit Luxury Soho eine neue Plattform ins Leben gerufen, die sich an wertbewusste Kunden richtet und High-End-Marken dabei hilft, ihre überschüssigen Lagerbestände abzubauen.

Was genau ist Luxury Soho und wie kann Luxury Soho erreicht werden?

Luxury Soho ist über Mobile Taobao und die Online-Flagship-Stores der Partnermarken erreichbar und als Online-Treffpunkt für junge Verbraucher – sowie für Neulinge im Luxuseinkauf – positioniert, um Designermarken zu entdecken und möglicherweise ihren ersten Luxuseinkauf zu tätigen.

Laut Tmalls Leiterin für Mode und Luxus in Europa Christina Fontana, sei der neue Service auch „eine Antwort auf die Notwendigkeit in der Modebranche, dass Marken ihre Lagerbestände und Lagerbestände effizient verwalten müssen – einem Problem, das durch den Ausbruch von Sars Covid-19 noch verstärkt wurde“.

Frau Fontana führe weiter aus: „Eingeschränkte Möglichkeiten, sich zu bewegen, führten zu einem geringeren Fußgängerverkehr in stationären Geschäften – auch von chinesischen Touristen, die nicht mehr wie früher zu Markenboutiquen und Outlets in westlichen Ländern reisen konnten. Dadurch sitzen Marken jetzt auf einer weltweiten Fülle von Lagerbeständen und müssen auch Wege finden, um neue Verbraucher zu erreichen “

Christina Fontana, die Chefin von Tmall sieht Luxury Soho als tolle Alternative zum Shopping wie es vor Ausbruch von Covid 19 möglich war.

„Mit Luxury Soho können Marken jetzt ausgewählte Produkte und Kollektionen in einen Online-Outlet-Store verschieben und sie einem bestimmten Publikum vorstellen, das darauf wartet, neue Produkte und Marken zu entdecken.“

Der Tmall Luxury Pavilion von Alibaba wurde als zweite Website für Marken in China konzipiert, die sich auf das Branding konzentriert und sich an eine wohlhabendere Verbraucherklasse richtet. Im Gegensatz dazu richtet sich Luxury Soho an jüngere, neuere Luxuskonsumenten – beispielsweise aus den untergeordneten Städten Chinas oder aus Käufern der Generation Z, die gerade in die Welt des Luxus eintreten.

„Luxury Soho spielt auch in die bestehenden Outlet-Strategien der Marken ein“, fügte Fontana hinzu. „Es kann ihnen ermöglichen, ihre Strategien in China zu diversifizieren, um übermäßige Lagerbestände flexibler zu handhaben. Als Plattform bieten wir Marken die Tools, mit denen sie ihre eigenen Geschäfte betreiben können, wobei sie die volle Kontrolle über Preisgestaltung, Produktauswahl, Strategie und Erscheinungsbild haben. Sie können Verbraucher mithilfe innovativer Funktionen auf neue Weise einbeziehen, von Live-Streaming, Augmented Reality und interaktiven 3D-Technologien bis hin zu virtuellen Symbolen und flexiblen Zahlungslösungen. Marken können sogar ihre Offline-Geschäftspartner ansprechen, um online mit Verbrauchern in Kontakt zu treten, um bestimmte Produkte zu präsentieren und Fragen zu beantworten “, sagte Fontana.

„In der Vergangenheit haben Luxusmarken möglicherweise mehrere Geschäfte in ganz China betrieben, um mehr Verbraucher zu erreichen. Der Ausbruch des Coronavirus hat jedoch einige zugrunde liegende Schwachstellen in diesem Modell aufgedeckt und Änderungen im Verbraucherverhalten beschleunigt, einschließlich der Verlagerung vom Einkauf im Geschäft zum Einkauf zu Hause. Um die Widerstandsfähigkeit zu stärken und die Verbraucher dort zu treffen, wo sie sich gerade befinden, werden mehr Luxusmarken darüber nachdenken, wie sie ihre Erfahrungen im Geschäft online verschieben können. “

Sie sagt, dass Marken, die von der Covid-19-Krise betroffen sind, überlegen müssen, wie sie sich auf den chinesischen Binnenmarkt konzentrieren und neue Wege für die Vermarktung an Verbraucher dort erkunden können.